Eine Kundin fragt am Montag über die Website nach neuen Fenstern. Am Dienstag ruft sie an und ergänzt zwei wichtige Angaben. Am Donnerstag schickt ein Kollege das Angebot. Eine Woche später ist er im Urlaub. Die Kundin meldet sich erneut. Seine Vertretung findet das Angebot, weiß aber nicht, ob der zugesagte Rückruf schon stattgefunden hat.
Solche Situationen sind ein guter Ausgangspunkt für ein CRM. Die Abkürzung steht für Customer Relationship Management, also die Organisation von Kundenbeziehungen. Im Alltag beantwortet ein CRM vor allem drei Fragen. Was ist bei diesem Kunden bisher passiert? Wer kümmert sich darum? Was steht als Nächstes an?
Für peistrup24 habe ich ein eigenes CRM-System entwickelt. Es führt Firmen, Kontakte, Verkaufschancen und Aufgaben zusammen. In den Einblicken zum peistrup24-CRM sehen Sie unter anderem, wie Verkaufschancen und Aufgaben dargestellt sind. Auf dieser Basis biete ich kleinen Unternehmen an, eine Lösung für ihre Abläufe zu entwickeln. Ein Handwerksbetrieb kann beispielsweise eine klare Übergabe vom Aufmaß zur Angebotserstellung brauchen. Ein kleiner Vertrieb möchte vielleicht rechtzeitig erkennen, bei welchen Bestandskunden ein Gespräch zur Vertragsverlängerung ansteht. In beiden Fällen lässt sich zuerst prüfen, welche Teile meiner CRM-Basis dafür passen und welche Anpassung tatsächlich etwas bringt.
Im Handwerk zählt die Übergabe vom Büro zum Außendienst
Nehmen wir einen kleinen Betrieb für Fenster und Türen. Für ein erstes Angebot braucht das Büro unter anderem die Objektadresse, die ungefähre Anzahl der Fenster und die Information, ob ein Vor-Ort-Termin nötig ist. Heute stehen diese Angaben in E-Mails, Telefonnotizen und teilweise schon in der Angebotssoftware. Beim Aufmaß kommen weitere Informationen hinzu.
Eine individuelle Anpassung könnte diesen Ablauf in vier Schritten abbilden.
- Die Anfrage kommt an. Das Büro legt einen Vorgang an und sieht, welche Angaben noch fehlen. Ist die Anzahl der Fenster nur geschätzt, bleibt sie als vorläufig erkennbar.
- Der Außendienst übernimmt. Die zuständige Person findet die Adresse, den Termin und die Hinweise für das Aufmaß beim Vorgang. Nach dem Besuch hält sie die Maße fest und gibt den Vorgang ans Büro zurück.
- Das Büro erstellt das Angebot. Es sieht, dass das Aufmaß abgeschlossen ist. Bietet die Angebotssoftware eine geeignete Schnittstelle, können ausgewählte Angaben automatisch übernommen werden. Eine Schnittstelle ist die Verbindung, über die zwei Programme Daten austauschen.
- Das Team fasst nach. Sobald das Angebot als versendet markiert ist, kann eine Wiedervorlage mit Datum und zuständiger Person entstehen. Auch die Vertretung sieht dann, ob ein Rückruf fällig ist.
Entscheidend ist, wo eine Information gepflegt wird. Bleibt das Angebot in der Angebotssoftware, kann das CRM seinen Status anzeigen. So weiß das Büro, wo es eine Änderung vornehmen muss. Genau diese Abstimmung entscheidet darüber, ob eine Schnittstelle Arbeit spart oder zwei Datenstände erzeugt, die das Team regelmäßig abgleichen muss.
Im B2B-Vertrieb zählt der richtige Zeitpunkt
Ein kleiner Anbieter für Büro-IT betreut Firmenkunden mit Wartungsverträgen. Die Vertragsfristen stehen in einer Liste. Welche Geräte betreut werden und ob gerade ein Servicefall offen ist, sieht der technische Support in seiner Software. Frühere Zusagen findet der Vertrieb in den Gesprächsnotizen.
Eine Wiedervorlage vor der hinterlegten Vertragsfrist lässt sich oft schon mit einem Standard-CRM einrichten. Interessant wird eine Anpassung, wenn der Vertrieb für jedes Verlängerungsgespräch dieselben Informationen aus mehreren Quellen zusammensuchen muss.
Auf Basis des peistrup24-CRM ließe sich dafür eine Ansicht für die Gesprächsvorbereitung entwickeln. Sie könnte zeigen, wann der Vertrag zur Verlängerung ansteht, wer auf Kundenseite zuständig ist und welche Leistungen vereinbart sind. Wenn die Service-Software die Daten bereitstellt, könnte die Ansicht auch auf offene Fälle hinweisen. Der Vertrieb sieht dann beispielsweise, dass ein vereinbarter Gerätetausch noch aussteht, und kann intern klären, was er dem Kunden dazu sagen kann.
Den Nutzen kann der Anbieter an zwei Fragen prüfen. Wie viele Verlängerungsgespräche wurden rechtzeitig angestoßen? Wie viel Vorbereitungszeit braucht der Vertrieb pro Gespräch? Die erste Frage zeigt, ob der Ablauf verlässlicher wird. Die zweite hilft bei der Kostenrechnung.
Welche Lösung passt zu Ihrem Betrieb?
Standard-CRM
Sie brauchen Kontakte, Aufgaben und offene Angebote. Der Ablauf lässt sich mit vorhandenen Funktionen und ein paar Einstellungen gut abbilden. Prüfen Sie, welche Funktionen, Zugriffsrechte und Datenexporte der benötigte Tarif enthält.
Individuelles CRM auf bestehender Basis
Sie möchten einen häufigen Ablauf mit eigenen Eingabemasken, Übergaben oder Anbindungen abbilden. Klären Sie, welche Teile der Basis bereits passen und was für Ihren Betrieb angepasst oder entwickelt werden muss.
Vollständige Neuentwicklung
Zentrale Anforderungen lassen sich mit den verfügbaren Grundlagen nur durch tiefgreifende Änderungen umsetzen. Klären Sie, wie hoch der Entwicklungs- und Betriebsaufwand ist und wer Wartung und Weiterentwicklung übernimmt.
Das Angebot von peistrup24 baut auf meinem selbst entwickelten CRM auf. Im Erstgespräch gehe ich mit Ihnen einen typischen Vorgang durch. Dabei lässt sich klären, welcher Teil Ihres Ablaufs den größten Aufwand verursacht und was eine erste Version konkret leisten müsste. Beim Fensterbetrieb kann das zunächst die Übergabe vom Außendienst ans Büro sein. Ob sich auch die automatische Anbindung der Angebotssoftware lohnt, kann der Betrieb danach gesondert entscheiden.
Was kostet ein individuelles CRM?
Für einen fairen Vergleich zählen die Gesamtkosten über denselben Zeitraum. Beim Standard-CRM gehören dazu der passende Tarif, die Einrichtung, die Übernahme der Daten und die Einarbeitung. Bei einer individuellen Lösung kommen je nach Projekt die Anpassung von Masken und Abläufen, die Anbindung anderer Programme und deren laufende Betreuung hinzu. Klären Sie beim Vergleich auch, ob Hosting, Support und spätere Änderungen enthalten sind.
Fiktive Vergleichsrechnung für den Fensterbetrieb über 24 Monate
Die einmaligen Kosten umfassen in beiden Varianten die Einrichtung, die Datenübernahme, die Einarbeitung und die jeweils vereinbarten Anpassungen.
Standard-CRM
- Einmalige Kosten von 600 €
- Laufender Betrieb für 60 € im Monat
- Gesamtkosten von 2.040 € über 24 Monate
Individuelles CRM auf bestehender Basis
- Einmalige Kosten von 3.600 €
- Laufender Betrieb für 125 € im Monat
- Gesamtkosten von 6.600 € über 24 Monate
Die Beträge sind Modellannahmen. In diesem Beispiel kostet die individuelle Lösung über zwei Jahre 4.560 Euro mehr. Das entspricht im Durchschnitt 190 Euro pro Monat. Bei internen Arbeitskosten von 50 Euro pro Stunde müsste der Betrieb gegenüber dem Standard-CRM rund 3 Stunden und 48 Minuten im Monat gewinnen. Bei 30 Anfragen entspricht das knapp acht Minuten pro Anfrage. Bei 15 Anfragen wären es gut 15 Minuten.
Deshalb zählt auch, wie oft der angepasste Ablauf tatsächlich genutzt wird. Spart die Lösung im Test durchschnittlich fünf Minuten pro Anfrage, gewinnt das Team bei 30 Anfragen zweieinhalb Stunden im Monat. Bewertet mit 50 Euro pro Stunde sind das rechnerisch 125 Euro. Ob der Betrieb diese Zeit für andere Arbeit nutzen kann und ob zusätzlich weniger Angebote liegen bleiben, sollte er getrennt betrachten.
Ein konkretes Angebot von peistrup24 richtet sich danach, welche Funktionen Sie brauchen, welche Daten übernommen werden sollen, welche Schnittstellen vorhanden sind und wie der laufende Betrieb organisiert wird.
Wie Sie Einmalkosten, laufenden Aufwand und gewonnene Arbeitszeit für weitere Projekte gegenüberstellen können, zeige ich im Beitrag über Kosten und Wirtschaftlichkeit von KI-Automatisierung.
Wie Sie den Nutzen vor der Entscheidung prüfen
Der Fensterbetrieb geht zehn abgeschlossene Anfragen durch. Darunter sind einfache Fälle und solche mit Rückfragen oder einem Aufmaßtermin. Bei jedem Vorgang schaut das Team, wo Angaben doppelt eingegeben wurden, wer auf welche Rückmeldung warten musste und wann jemand nach dem aktuellen Stand gesucht hat.
Für einen Vergleich spielt das Team dieselben Fälle mit fiktiven Kundendaten im Standard-CRM und, sobald verfügbar, in einer ersten Version der individuellen Lösung durch. Es misst die Zeit, in der tatsächlich jemand am Vorgang arbeitet. Dazu gehören auch Datenprüfung und Korrekturen. Die Wartezeit bis zum Rückruf einer Kundin erfasst das Team separat.
Ein zweiter Test zeigt, ob die Übergabe funktioniert. Eine Kollegin, die den Vorgang bisher nicht bearbeitet hat, soll im CRM den aktuellen Stand und den nächsten Schritt finden. Muss sie dazu im Büro nachfragen oder zusätzlich im Postfach suchen, lässt sich oft konkret benennen, welche Information ihr fehlt.
Wie ein kleines Team das CRM einführt
Der Fensterbetrieb startet mit neuen Anfragen und offenen Angeboten. Vor der Übernahme prüft das Büro bei jedem offenen Angebot, ob der Status stimmt, wer zuständig ist und was als Nächstes passieren soll. Für ältere Vorgänge entscheidet der Betrieb gesondert, welche Daten er noch braucht und wo sie verfügbar bleiben sollen.
In einem vierwöchigen Pilotbetrieb hält das Team den aktuellen Stand für die ausgewählten Vorgänge im CRM fest. Alle wissen, wer eine Anfrage anlegt und wer den Status nach Aufmaß oder Angebotsversand aktualisiert. So kann auch die Vertretung vom ersten Tag an mit denselben Informationen arbeiten.
Am Ende vergleicht das Team, wie häufig Wiedervorlagen rechtzeitig erledigt wurden, wo weiterhin doppelte Eingaben anfallen und ob die Vertretung selbstständig übernehmen konnte. Dabei berücksichtigt es, wie viele und welche Anfragen im jeweiligen Zeitraum eingegangen sind. Wenn der Ablauf im CRM funktioniert, das Büro aber jeden Angebotsstatus noch von Hand übertragen muss, lässt sich der Nutzen genau dieser Schnittstelle prüfen.
Wie peistrup24 Projekte vom Erstgespräch bis zur laufenden Betreuung in Etappen umsetzt, erfahren Sie unter Ablauf der Zusammenarbeit.
Welche Leitplanken für Daten und Betrieb wichtig sind
- Nur die benötigten Kundendaten erfassen. Klären Sie, welche personenbezogenen Angaben Sie zu welchem Zweck und auf welcher Rechtsgrundlage verarbeiten und wann sie gelöscht werden. Bei externem Hosting, Support oder KI-Diensten gehört dazu die Frage, wer auf die Daten zugreifen kann, ob ein Auftragsverarbeitungsvertrag nötig ist und ob Daten in Drittländer übermittelt werden. DSGVO, insbesondere Art. 5, 6, 28 und 44 ff.
- Zugriffe passend zur Aufgabe vergeben. Im Fensterbetrieb braucht der Außendienst die Informationen für seine Termine. Die Berechtigung, den gesamten Kundenbestand zu exportieren, kann auf wenige Personen beschränkt sein. Persönliche Konten und eine Anmeldung mit einem zweiten Nachweis, etwa über eine App, helfen, den Zugang abzusichern. Legen Sie fest, wer Berechtigungen ändert und die Zugänge ausscheidender Mitarbeitender sperrt. BSI-Lagebericht zur Absicherung von Cloud-Diensten
- Ausfälle und Wiederherstellung praktisch durchspielen. Klären Sie, wer Updates einspielt, was gesichert wird und wer eine Wiederherstellung anstoßen kann. Wie bekommt das Büro einen versehentlich gelöschten Vorgang samt Anhängen zurück? Vereinbaren Sie außerdem, wo dringende Anfragen während einer Störung erfasst und wie sie anschließend ins CRM übertragen werden. DSGVO, Art. 32 · BSI-Baustein zum Datensicherungskonzept
Wo KI im CRM sinnvoll dazukommt
Für eine Wiedervorlage genügt eine feste Regel. Sobald das Angebot als versendet markiert wird, kann das CRM eine Aufgabe zum Nachfassen anlegen. KI ist vor allem dort interessant, wo das Team Freitext aus E-Mails oder Gesprächsnotizen in eine brauchbare Form bringen muss.
Die Kundin schickt beispielsweise eine E-Mail mit ihrer Telefonnummer und einem Grundriss. Für eine kurze Zusammenfassung ihrer Wünsche kann ein dafür freigegebener KI-Dienst mit dem relevanten Textausschnitt arbeiten. Telefonnummer und Grundriss bleiben bei dieser Aufgabe außen vor. Aus „voraussichtlich sechs Fenster“ kann die KI eine vorläufige Angabe für den Vorgang vorschlagen. Das Büro prüft die Originalnachricht, bevor es den Vorschlag übernimmt.
Auch im Vertrieb kann KI bei der Vorbereitung helfen, etwa indem sie freigegebene Gesprächsnotizen zusammenfasst. Die zuständige Person prüft, welche Zusagen tatsächlich gemacht wurden und was sie im nächsten Gespräch ansprechen will. Über Preise, Liefertermine und den Versand eines Angebots entscheidet weiterhin das Team.
Wie sich Folgeangebote vorbereiten und Kundengespräche nachbereiten lassen, zeige ich ausführlicher im Beitrag über KI-Agenten im Vertrieb.
Was bei einem späteren Wechsel mitkommt
Lassen Sie sich vor der Entscheidung einen vollständigen Beispielvorgang exportieren. Prüfen Sie, ob neben dem Kontakt auch eigene Felder, Notizen, offene Aufgaben und Anhänge enthalten sind. Der Betrieb sollte erkennen können, welcher Grundriss zu welchem Auftrag und welche Wiedervorlage zu welchem Angebot gehört. Steht bereits ein Zielsystem fest, lässt sich der Import mit diesem Vorgang testen.
Bei einer individuellen Lösung sollten Sie außerdem vereinbaren, welche Nutzungsrechte Sie erhalten, welche Dokumentation übergeben wird und wer die nötigen Zugänge verwaltet. Das ist auch dann wichtig, wenn die Software weiterläuft und künftig ein anderer Dienstleister ihre Betreuung übernehmen soll.
Welchen Ablauf möchten Sie zuerst vereinfachen?
Vielleicht soll das Büro nach einem Aufmaß sofort wissen, ob es ein Angebot erstellen kann. Vielleicht braucht Ihr Vertrieb mehr Vorlauf für Verlängerungsgespräche. Für ein erstes Gespräch genügt ein typischer Vorgang aus Ihrem Alltag. Hilfreich ist, wenn Sie zeigen können, wer ihn bearbeitet, welche Programme beteiligt sind und wo Informationen fehlen oder doppelt erfasst werden.
Bei peistrup24 schaue ich mit Ihnen, was meine CRM-Basis für diesen Ablauf abdecken kann, welche Anpassung sinnvoll wäre und woran Sie ihren Nutzen im Alltag messen können.